Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Досудебная претензия по возврату денежных средств за некачественный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Как составить исковое заявление
Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:
- в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
- обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.
Также вы можете включить в заявление:
- требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
- требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
- требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
- требование о возмещении судебных расходов.
Когда необходима претензия на возврат товара?
Если приобретенный товар не подошел потребителю по фасону, цвету, комплектации, иным характеристикам или оказался некачественным, то покупатель вправе его вернуть. Не всегда продавцы готовы принять ранее проданный товар назад. Связано это может быть как с их нежеланием потерять выгоду от продажи, так и c убежденностью в своей правоте, в том, что законных оснований для возврата стоимости покупки не имеется.
В подобной ситуации покупателю необходимо письменно изложить свои требования к продавцу, то есть направить в его адрес претензию.
Претензия на возврат товара представляет собой досудебное требование. Изложение притязаний к продавцу в официальной форме позволяет четко обозначить свои намерения вернуть товар и денежные средства за него, подчеркнуть готовность довести спор до судебного разбирательства.
Срок подачи претензии и ответа на нее
Срок подачи претензии на возврат товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента приобретения товара.
Срок направления требования на товар ненадлежащего качества зависит от установленного гарантийного срока и от выявленных недостатков.
В течение двух лет с момента покупки товара покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу о возврате денежных средств при обнаружении простых недостатков в случае:
- если гарантийный срок не установлен;
- если гарантийный срок менее двух лет. Стоит отметить, что если гарантия магазина к моменту обнаружения дефектов истекла, то обязанность доказывать производственный брак возлагается на приобретателя.
При обнаружении существенных недостатков, за пределами двухгодового гарантийного срока, покупатель вправе обратиться к изготовителю товара в случае:
- если не вышел срок службы;
- если срок службы не установлен. В данном случае требование о возврате денег допустимо только после предъявления претензии о ремонте товара в течение 10 лет с момента совершения покупки.
На некоторую продукцию производителем установлен срок годности. К ней относятся продукты питания, парфюмерия, бытовая химия, медикаменты. На товары указанных категорий требования о возврате их стоимости при обнаружении недостатков предъявляются в пределах срока годности, а также по его истечении при наличии возможности доказать некачественность приобретенного ранее продукта.
Ответ на претензию и возврат денежных средств, при обоснованности требований, должен быть предоставлен в течение десяти дней с момента получения претензии.
Какой товар считается некачественным?
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее, ЗЗПП или Закон №2300-1) использует формулировку «товар ненадлежащего качества» при описании прав и обязанностей по его замене. Одновременно в ЗЗПП нет точного определения этого понятия, но есть два других (в Основных понятиях Закона №2300-1):
Существенным недостатком товара называется недостаток, устранить который либо нельзя, либо для такого устранения понадобится несоразмерное количество денежных средств и/или времени; либо такой недостаток появляется несколько раз, либо возникает после его устранения, либо аналогичные недостатки.
Из определения видно, что, во-первых, законодатель оставил возможность уточнения проблематики по обстоятельствам, упомянув «аналогичные недостатки». А, во-вторых, называя часть недостатков существенными, подразумевает, что он является частным случаем недостатка товара вообще.
Недостатком товара – называется его несоответствие требованием закона, договора или, при их отсутствии, обычно предъявляемым требованиям к такому товару или целям, для которых такой товар используется, или описанию / образцу, если продажа осуществляется с помощью, соответственно, описания / образца (например, одежда или обувь в интернет-магазине).
ЗОЗПП РФ предусматривает право потребителя требовать возврата денежных средств в таких случаях:
- приобретенный товар надлежащего качества продавец не может заменить на такой же вследствие отсутствия на данный момент в магазине, поэтому обязан в 3-дневный срок с даты возврата покупателем вещи вернуть покупателю полную стоимость (п. 2 ст. 25 ЗОЗПП РФ);
- купленные вещи, оказавшиеся с недостатками, в соответствии с п. 1 ст. 18 ЗОЗПП РФ по своему желанию покупатель может вернуть продавцу и получить обратно свои деньги.
Если продавец не желает выполнять законные требования покупателя по возврату средств, тогда за потребителем остается право подать претензию.
Возврат денег – тема, имеющая некоторые нюансы, незнание которых может привести покупателя к противоположному результату.
Так, что касается товаров ненадлежащего качества, то деньги можно потребовать, если:
- продавец не составлял письменного обязательства, согласованного с покупателем, устранить брак за определенный период времени;
- предмет покупки не был приведен в неисправное состояние действиями самого покупателя (по результатам экспертизы);
- гражданин не был поставлен в известность о наличии недостатков.
Право досудебного урегулирования спора регулируется ст. 452 ГК РФ и ст. 483ГК РФ, причем важно понимать, что это именно право, а не обязанность: ЗОЗПП РФ не содержит указаний об обязательности данной процедуры.
Но в случае, когда покупка является дорогостоящим предметом, нельзя позволять непорядочному продавцу нагло нарушать права гражданина как потребителя, и идти по всем ступеням в поисках справедливости, вплоть до суда.
Именно заглядывая наперед, следует не упустить шанс и испробовать подачу претензии как досудебное средство исчерпать спор по поводу возврата денег за товар.
Порядок возвращения денег за некачественный товар
Возврат полной суммы за некачественный товар является самым популярным требованием от покупателя. И самым неприятным для продавца. Поэтому вторая сторона в большинстве случаев прилагает максимум усилий, чтобы отказать в данном требовании. Поэтому важно уметь правильно составить претензию, знать сроки ее подачи, а также уметь составить документы в суд и не пропустить сроки исковой давности.
Претензия в магазин на возврат денег может быть подана на любой стадии разбирательства. Можно сделать это в самом начале, при подаче жалобы, либо после отказа. Кроме того, если товар находился в ремонте более 30 дней в течение календарного года (по совокупности) покупатель в любом случае может составить заявление о полном возврате денежных средств, в том числе упущенной выгоды, убытков, а также пени и неустойки.
При поломке технически сложного устройства следует учесть, что если претензия подана в течение 15 дней с момента покупки, то можно потребовать возврат денег (или обмена на такой же новый товар) при любом недостатке, даже если можно его быстро отремонтировать. В случае, если жалоба подана позже, возврат денег осуществляется только в том случае, если недостаток будет признан существенным или неустранимым.
Если истек срок в два года с момента покупки, то требовать возврата денег сразу нельзя. Вначале следует запросить безвозмездный ремонт, причем только напрямую у изготовителя. Если он откажет, либо не даст ответа в течение 20 дней – только в этом случае можно требовать возврата денег.
Руководителю ООО «Гостиница «Отдых в горах»
от Селезнева Петра Сергеевича,
проживающего по адресу: 125525, г. Москва, ул. Останкинская, д. 154, кв.18,
тел. (903)1112 233
Заявление в высшие инстанции
Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить ее.
Если обращение игнорируют, отказывают в замене товара и выплате денег, не возмещают ущерб в должном объеме, и Роспотребнадзор не помог, можно подать в суд.
Предварительно истец заказным письмом повторно направляет претензию на официальный адрес фирмы.
Если и это не дает результата, создается исковое заявление, к которому прикрепляют чек на заказное письмо как доказательство желания мирного решения конфликта.
К заявлению в суд необходимо также приложить:
- документы;
- чеки и гарантийные талоны на товар;
- накладную о сдаче товара по месту покупки;
- кредитные бумаги (если есть);
- фото товара;
- результаты товароведческой экспертизы;
- материал по обращению в магазин (при агрессии со стороны сотрудников можно передать в суд аудио и видео улики).
Если возврату подлежит дорогой или сложный товар, общий язык с продавцом не найден, лучше всего прибегнуть к помощи адвоката.
В заявлении обязательно прописывается возвращаемая сумма, размеры дополнительных трат, производится оценка морального и/или физического ущерба. Если сумма меньше 50000 рублей, заявление направляют в мировой суд по адресу ответчика, если больше – в районный.
Даже в самых сложных ситуациях каждый покупатель может отстаивать свою правоту и безопасность с опорой на закон. Искать справедливости в материальных спорах важно не только ради личных выгод, но и для призвания продавцов к порядку и защите других потребителей.
Возврат денежных средств, если продавец не передал товар надлежащего качества
Выявив дефект, заводской брак или другую неисправность, которая возникла до вручения товара покупателю, последний имеет право на возврат денег или обмен на равносильное изделие. Это касается и случаев, если причина поломки, дефекта также имела место до покупки.
Вернуть деньги за товар возможно при наличии гарантии на протяжении всего срока ее действия. Для этого нужно:
- Убедиться, что гарантия еще действует.
- Написать претензию, приложить к обращению подтверждающие покупку документы (чеки, квитанция, гарантийный талон и т.п.).
- Направить пакет документов по почте или передать лично, соблюдая определенные требования.
Основания для возврата:
- Приобретенный товар не соответствует предъявляемому к нему качеству и заявленным требованиям;
- В покупке выявлен брак, неисправности или дефекты;
- Продавец скрыл недостатки, которые имелись в товаре.
В некоторых случаях покупатель намеренно делает покупку, зная о недостатках или заводском браке. Его привлекает скидка на такое изделие. Продавец для безопасности должен составить отдельный акт к соглашению о купле-продаже, в который заносятся следующие данные:
- Наименование товара, его характеристики;
- Количество изделий;
- Недостатки или дефекты.
Подписанный со стороны покупателя акт усложняет процедуру возврата такого товара при условии, что не были выявлены другие недостатки, о которых нет записи в документе.
Отсутствие чека на покупку не является причиной отказа в требовании замены некачественного товара или возврата за него денег.
Замена некачественного товара проводится по требованию покупателя на другое изделие:
- Этой же марки/модели;
- Другой марки, с перерасчетом стоимости;
Другие требования:
- Соразмерное снижение стоимости покупки;
- Безотлагательное и безвозмездное устранение недостатков изделия;
- Возмещение затрат на ремонт покупки;
- Расторжение сделки купли-продажи и возврат денег;
- Возместить убытки, которые понес покупатель в результате приобретения товара с дефектом.
Замена товара осуществляется при условии, что не истек гарантийный срок на товар, а он:
- Не относится к технически сложным устройствам, его нет в соответствующем перечне;
- Относится к технически сложным устройствам, но с момента покупки прошло 15 дней, а выявленный дефект существенный.
В остальных случаях покупку можно отремонтировать, замене она не подлежит.
Письмо с требованием на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества не будет удовлетворено в следующих случаях:
- Срок гарантии истек, с момента покупки прошло 2 года;
- Срок гарантии истек, с момента покупки не прошло 2 года, но не получилось доказать, что неисправность и ее причины были до того, как товар был получен от продавца.
Нередко покупки делаются в кредит. При возврате товара покупатель вправе потребовать сумму, которая уже уплачена по договору займа на момент возврата. Кроме того, компенсируются затраты за предоставление кредита.
На возврат денежных средств законом отведено 10 дней. К этому сроку нужно добавить время на пересылку почтовых отправлений, если претензия направляется заказным письмом.
Однако продавцы применяют разные уловки, чтобы не придерживаться установленного законом срока. Наиболее характерные из них:
- Необходима экспертиза, ответ будет через 20 дней;
- Магазин не возвращает денег, проводит только ремонт;
- Сумма возвращается частично, поскольку покупатель уже попользовался покупкой;
- Отсутствие упаковки или чека не позволяет выполнить требования заявителя.
Все эти аргументы незаконны. Покупателю необходимо получить письменный ответ, который прикладывается к материалам дела и будет использован для начисления неустойки.
Дополнительная информация по срокам рассмотрения претензий содержится в специальном материале.
Мировой судья г.Костромы рассмотрел иск, в котором ответчиком выступал магазин бытовой техники. Объект спора – холодильник стоимостью в 9 т.р., в котором выявлен заводской брак.
Исковые требования заключаются во взыскании с продавца:
- Стоимости холодильника;
- Компенсацию за моральный вред в 50 т.р.;
- Индексацию суммы, уплаченной за приобретенный товар, в размере 2900 р.
В ходе рассмотрения дела продавец вернул стоимость холодильника, истец отказался от заявленных требований в этой части. Моральный ущерб суд оценил в 1 т.р., требования в индексации суммы в 2900 р. удовлетворил. Таким образом, истец получил 12,9 т.р., из которых по решению суда – 3,9 т.р. Требования выплатить неустойку не заявлялись.
На этом примере очевидны несколько ошибок, а именно:
- Отсутствие в исковых требованиях расчета неустойки, хотя выполнение требований просрочено на 2,5 месяца.
- Большой размер компенсации за моральный вред никак не подтвержденный документально.
- Игнорирование юридической поддержки.
Помощь со стороны специалиста-правоведа могла изменить решения суда в части выплаченной суммы. Требования компенсации морального вреда уменьшаются до 10-20 т.р., подтверждаются документально. Типичный результат – выплата 5-10 т.р. Размер неустойки, которую можно получить за 75 дней, составила бы: 9000×0,01×75=6750 р.
Затраты на юридические услуги возлагаются на ответчика, истцу не нужно нести дополнительных финансовых затрат. В итоге, вместо 12,9 т.р. заявитель получил бы 25-30 т.р. Одно правильное решение могло увеличить выплату более чем в два раза.
Период, в течение которого необходимо выполнить претензии потребителя, может существенно меняться. Всё зависит от того, в адрес кого направляется документация.
Если соответствующие требования выдвинуты в адрес муниципальных и государственных структур, ответ должны дать в течение 1 месяца. Когда лицо взаимодействует с частной организацией или ИП, ответ предоставляется в течение 10 суток.
Важно учитывать время, которое займёт почтовый пересыл. Срок сдвинется ещё на 2 недели. Ситуация меняется, когда происходит личное вручение претензии получателю. Срок начинается со второго дня после получения. Письмо можно отслеживать при помощи трек-номера через официальный сайт «Почты России».
Регламентирование законом прав потребителей при возврате денег
Обычно компенсация за товар ненадлежащего качества подразумевает возврат денежных средств. Возможны иные пути разрешения проблемы.
Регламентирует ситуации данного типа Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее – Закон). Основные статьи, регулирующие различные аспекты, — ст. 18, , , , 24.
Закон поясняет, что возврату подлежат товары определенных категорий.
Права потребителя при продаже ему изделия ненадлежащего качества также изложены в ст. 503 Гражданского кодекса РФ.
Прежде чем обращаться с претензией, необходимо удостовериться, что купленная вещь соответствует данному требованию. Согласно Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…» категории товаров, недоступные для возврата:
- медикаменты;
- парфюмерия и косметика;
- средства личной гигиены;
- бытовая химия;
- швейные изделия, бельевые трикотажные, чулочно-носочные изделия;
- печатные непериодические издания;
- стройматериалы и отделка;
- шнуры, провода, кабели;
- посуда;
- мебель;
- бытовая техника (с установленным сроком гарантии);
- автомобильная техника;
- драгоценные и полудрагоценные ювелирные изделия;
- животные и растения;
- оружие, а также патроны и снаряды к нему.
Заявление на возврат денег за товар на банковскую карту, а также срок проведения операции — здесь.
Сроки рассмотрения претензии продавцом
Обычно срок рассмотрения претензии указывается в тексте документа. Если заявитель упустил этот момент, то нужно руководствоваться статьей 22 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой денежные средства должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней с момента обращения.
На практике продавцы редко сразу же идут потребителю на встречу. После поступления претензии товар направляется на экспертизу, которая проводится в целях установления причин возникновения неисправностей. Если в ходе исследования будет установлена вина производителя или магазина, то денежные средства возвращают клиенту.
Нужно помнить! При отказе в удовлетворении претензии покупатель вправе защищать свои интересы в суде. Исковое заявление подается без уплаты госпошлины, поскольку на споры о защите прав потребителей распространяются налоговые льготы. Исключение составляют случаи, когда суммы иска превышает 1 000 000 руб. В этом случае размер госпошлины определяется по правилам пункта 1 части 1 статьи 333.19 НК РФ.