Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли вернуть неисправный ноутбук после 14 дней в эльдорадо». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Все началось с переезда в новую квартиру в Химках. Никакой техники в ней не было, да и ремонта тоже. Брали не вторичку, и, соответственно, нужно было купить технику. Пошли мы во всеми любимый магазин «М.Видео». Недолго выбирали, консультант подсказал холодильник, стоимость которого со скидкой составила 37 000 рублей. Скидка была очень хорошая — так он стоит почти 50 000 — и сам холодильник нам понравился, поэтому решили его взять. Взяли холодильник фирмы Whirlpool. И, как водится у нас на Руси, решили сделать это в рассрочку. И вот тут началось самое интересное.
Что делать после одобрения?
И вот, вы получили заветный звонок с информацией о том, что заявление рассмотрено и нужно прийти в магазин. Берем с собой опять все документы: чек, кредитный договор, договор страхования — и идем опять на стойку «М.Сервис». Там вам выдадут два листка: лист с решением по вашему заявлению и лист с заявлением на возврат средств.
А вот тут началась кульминация всего цирка. Огромная проблема в том, что самих сотрудников начальство даже не консультирует о том, что можно сделать возврат страховки. В большинстве случаев на вас смотрят ошарашенными глазами, думая, что вы какой-то чокнутый, и при каждом действии звонят своим старшим, чтобы узнать, можно ли так действительно делать. Поэтому я и решил написать этот текст, чтобы объяснять самим людям порядок действий. Звучит смешно, когда клиент консультирует «специалистов», но таковы наши реалии.
Итак, к делу. Берем всю охапку документов вместе с теми, что вам выдали на стойке «М.Сервис». С решением и заявлением идем на стойку «М.Кредит». На этой стойке вообще какая-то вакханалия происходит. При любом вопросе, который не касается оформления кредита, они ничего не знают и посылают тебя в другие инстанции. Так случилось и со мной. Мне сказали, что они этим не занимаются, и нужно обратиться в сам банк.
Я позвонил в банк, консультант сказал, что меня просто хотят скинуть, и оказался прав. Началась череда звонков по всем инстанциям. Позвонил в ВСК — ответ был такой же. Позвонил на горячую линию «М.Видео» — это вообще отдельная история. Там девушка мне начала затирать, что страховка — это обязательное условие, ну и знакомую нам историю. В итоге оказалось, что она вообще ничего не знает. Абсолютно. Поэтому горячая линия в этом случае вам не поможет. В результате я опять пошел на стойку «М.Сервис», чтобы спросить, что за дела и знает ли хоть кто-нибудь в этом магазине, что нужно делать. Спойлер: оказалось, что нет.
Меня отправили опять на стойку «М.Кредит». Там я уже с настойчивостью начал с ними разбираться. Как и ожидалось, они ничего не знают. Девушка, к которой я обратился, начала звонить начальству и спрашивать, что делать и вообще, «при чем здесь мы»? Ей по телефону объяснили, что они тут еще как при чем и что ей нужно делать. Нужно отдать девушке должное, в итоге она разобралась и все прошло очень хорошо. Повторюсь, винить сотрудников в незнании нельзя, так как им ничего не объясняют, поэтому мы сами объясним им, что нужно делать.
На стойке «М.Кредит» делают частичный возврат средств, а на стойке «М.Сервис» — полный. Поэтому сотруднику нужно пройти по процедуре «частичный возврат средств». Вам выдадут три бланка, которые нужно заполнить. После этого вы с сотрудником пройдете на кассу, где ошарашенные кассирши будут звонить начальству и спрашивать, делают ли они такие возвраты. Выглядит очень смешно.
После всех этих процедур деньги вернутся на ваш кредитный счет, на который оформлен продукт. Приходят деньги в срок от 10 до 30 дней. А проторчал я в магазине 3 часа, пытаясь разобраться во всем этом.
Теперь мы с вами знаем, как отказаться от навязанной магазином страховки. Делать это можно не только в «М.Видео», это возможно абсолютно во ВСЕХ розничных магазинах.
Мораль такова: в большинстве случаев не стоит слушать консультантов, а необходимо изучать вопрос и опираться на свои знания и делиться ими с консультантами, как же без этого. Для меня это уже был больше не вопрос денег, а вопрос принципа. И вот, я вышел победителем из этой ситуации:)
А вообще, советую вам в наглую просто идти в отказ от всех страховок, не обращая внимания на проникновенные речи консультантов.
Подводя итоги, обратим ваше внимание на то, что вернуть ноутбук в магазин можно лишь в том случае, если он в ненадлежащем качестве, поскольку данное устройство входит в Перечень технически сложных товаров. Например, если у компьютера есть повреждение монитора. Продавец может согласиться обменять нераспакованную и ни разу не использованную технику, однако это не является его обязанностью. Отказаться от такого товара допустимо только при наличии дефектов, возникших не по вине покупателя. Если недостаток несущественный и никак не влияет на возможность применения техники, то его можно вернуть в течение 15 дней и получить назад средства. Однако если прошло уже больше времени, можно вернуть ноутбук исключительно при крупных недостатках и только на ремонт. Вы можете требовать вернуть деньги, если лэптоп так и не работает после ремонта. Чтобы оформить возврат, подайте письменное заявление, к нему приложите паспорт и чек (или иное доказательство покупки). Если продавец не желает принимать ноутбук без всяких на то оснований, вы вправе подать ему досудебную претензию, а затем обратиться в судебный орган. Когда стороны не способны прийти к соглашению о причинах возникновения дефектов, то магазин назначает экспертизу за собственный счет. Покупатель также может заказать проверку, и если будет доказано, что возникший дефект возник не по его вине, то расходы на диагностику будут компенсированы продавцом.
Возврат технически сложных товаров
На основании п 1. ст. 18 Закона №2300-1 клиент при обнаружении дефектов таком товаре вправе потребовать возврата денег в течение 15 дней. Если же недостатков нет, и клиент участвует в акции, срок продлевается до 30 дней. При наличии гарантии нужно ориентироваться на гарантийные сроки.
Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924:
Важно! Любую технику с дефектами можно вернуть при условии, что недостатки возникли по вине продавца или производителя. Если же в них виновен покупатель и это установлено экспертизой, получить обратно деньги не удастся.
Экспертиза техники с дефектами производится в течение 45 дней.
Возврат приобретённого товара
Сейчас почти вся продаваемая техника обладает достаточно высоким качеством и надёжностью. При этом никто не застрахован от того, что в приобретённом изделии может быть заводской брак. Бывает и так, что покупка не соответствует тому, что о ней рассказывали в магазине продавцы, либо по каким-то характеристикам не подходит покупателю.
В данном случае не стоит отчаиваться, ведь у покупателя есть ряд возможностей по возврату или обмену товара. В данном случае всегда следует ссылаться на закон «О защите прав потребителя», который работает всегда, если соблюдены все формальности.
Если куплено изделие ненадлежащего качества, вернуть его достаточно просто. Законодательство в данном вопросе находится на стороне покупателя. В свою очередь, большинство продавцов не хотят сталкиваться с судебными разбирательствами или конфликтами, ведь это портит имидж компании, а также сулит неприятными санкциями в виде крупных штрафов.
Если сотрудники Эльдорадо отказывают
Действие Закона распространяется на всех участников товарно-денежных отношений, и сеть торговых объектов Эльдорадо не исключение.
Если сотрудники магазина отказываются в удовлетворении претензии, подготовьте жалобу.
Документ подается в следующих случаях:
- отказ продавца в замене качественного/некачественного товара;
- пропуск сроков, отведенных на устранение недостатков, дефектов или проведения гарантийного ремонта.
- иных случаях, нарушающих права потребителя.
Жалоба подается несколькими способами:
- Суть претензии излагается в книге жалоб и предложений магазина, где необходимо указать, какие требования подлежат удовлетворению, контактные данные для связи.
- Направить письменный документ по почте или нарочно на имя руководителя торговой сети.
- Обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.
В случае бездействия со стороны контролирующего органа, обратитесь в прокуратуру.
На возвращение товара предусмотрено тридцать дней. Уложившись в этот период времени, можно:
- поменять приобретенную вещь, которая не была в эксплуатации;
- получить обратно деньги или заменить сложную технику, имеющую заводской дефект.
Высокотехническая продукция, имеющая гарантию, подлежит замене в течение всего гарантийного периода.
| Эльдорадо | ЗоЗПП | |
| Возврат денег | три дня | десять дней |
| Возврат товара | 30 дней | 14 дней |
Районы Крайнего Севера имеют иные временные промежутки для аналогичных действий, напрямую связанные со сроками поставок.
Право заменить товар с браком
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар
Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.
Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.
Вот на каких условиях можно это сделать.
В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.
Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:
То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.
Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.
Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.
Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.
Ремонт ноутбука по гарантии эльдорадо
10.08.2010 года в магазине Эльдорадо по адресу Калининград, Ленинский просп., 30, ТК Плаза, я приобрел ноутбук ASUS. Во время гарантийного срока, определенного сертификатом дополнительного сервисного обслуживания на 3 года, он сломался.
25.05.2013 я сдал ноутбук в ремонт с указанием неисправностей: периодически отключается, перезагружается, зависает при включении, быстро разряжается батарея. 27.06.2013 мне выдали ноутбук из ремонта.
Однако в период времени с 27.06.2013 по 24.08.2013 одна из неисправностей, а именно самопроизвольная перезагрузка, проявлялась еще несколько раз. Таким образом ноутбук за время ремонта с 25.05.2013 по 27.06.2013 был отремонтирован не полностью (некачественно). 26.08.2013 я обратился в магазин с просьбой принять ноутбук для ремонта, но приемщица отказалась принимать его, аргументируя это тем, что гарантийный срок закончился 10.08.2013. При этом, указание на то, что ноутбук находился в ремонте 33 дня, и гарантия должна быть продлена на аналогичный срок, было оставлено без внимания.
На следующий день 27.08.2013 я вновь обратился в тот же магазин с целью пообщаться с директором, однако, вместо него был заместитель и он также усиленно настаивал на том что по сертификату я не могу расчитывать на продление гарантийных обязательств. В этот день у меня также не приняли ноутбук на ремонт. Я оставил заявление на имя директора с описанием проблемы.
Просто выбрать, легко поменять
Почти каждому известны сроки возврата товара по закону – 14 дней. Но не все компании ограничивают покупателя этими строгими рамками. Например, в ИКЕА покупку можно вернуть, если она не понравилась, в течение года.
У Эльдорадо также есть подобная акция, которая называется «просто выбрать, легко поменять». Она стартовала летом 2013 года и закончится аккурат в новый, 2021 год. Акция действует только на товары надлежащего качества и позволяет вернуть или обменять его в течении 30-дней с момента покупки.
Конечно, не каждая вещь подлежит возврату.
Есть список условий, которые необходимо соблюдать:
- Покупка была совершена наличными или по безналичному расчёту, с помощью подарочной или бонусной карты;
- Товарный вид полностью сохранён: на месте должны оставаться пломбы и ярлыки;
- Товарный чек не должен быть заполнен.
Это стандартные условия, применяемые к большинству товаров надлежащего качества.
Как вернуть товар в Эльдорадо? Подробности смотрите в этом видео:
Но эта акция не распространяется на некоторые предметы, к которым относятся:
- Предметы личной гигиены, такие, как бритвенные станки, щипцы для волос и проч.;
- Компакт-диски;
- Парфюмерия, косметика, бытовая химия;
- Фотокамеры и объективы;
- Товары в одноразовой упаковке.
Насчёт последнего стоит сделать оговорку. Что такое «одноразовая упаковка»? Такая упаковка, которую невозможно использовать повторно.
Сеть Эльдорадо с 2010 года реализует программу ликвидации старых бытовых приборов. Такими действиями представители компании не только показывают лояльное отношение к своим клиентам, но и зарабатывают определенные бонусы для себя. Собираясь отправиться в магазин за покупкой нового холодильника, ноутбукового устройства, телевизора или даже смартфона, стоит ознакомиться с правилами утилизации в Эльдорадо. Возможно, приобрести домашнего помощника получится гораздо дешевле, чем планировалось.
Для участия в программе выдвигаются следующие условия утилизации от Эльдорадо:
- при сдаче в утиль сломанной техники можно получить существенную скидку на покупку нового оборудования, размер скидки определяется в каждом конкретном случае индивидуально;
- для приема в утиль должны быть предоставлены приборы в полной и первоначальной комплектации, отдельные запчасти и детали в акции не участвуют;
- принимается техника как вышедшая из строя, так и продолжающая полноценно работать;
- при сдаче одной единицы старого товара можно получить право на льготную покупку соответственно только одного наименования.
В программу утилизации старой техники на новую «Эльдорадо» включает далеко не все товары, представленные на продажу. Техника со скидкой отмечена особыми значками. Если сдать в утиль старый телефон или телевизор, не стоит рассчитывать на покупку новейших аппаратов по сниженной цене. В акции участвуют не самые последние модели, но и далеко не самые устаревшие.
Как вернуть продукт надлежащего качества?
Возврат товара надлежащего качества регламентируется ст. 25 главы 2 ЗоЗПП. Согласно ей, клиент может обменять приобретенную продукцию на аналог у продавца, в случае если покупка не соответствует конфигурации, цвету, размеру или комплектации, или просто разонравилась.
Необходимо соблюдение условий:
- товар не был в эксплуатации;
- сохранен изначальный вид изделия, не нарушены целостность упаковки, пломбы, фабричные ярлыки;
- отсутствуют царапины/сколы;
- покупка не входит в список товаров, которые не подлежат возврату или обмену.
Согласно перечню №55 из ЗоЗПП вернуть не получится следующие товары:
- относящиеся к личной гигиене (зубные щетки, бриты, эпиляторы и т.д.);
- цифровые фотоаппараты и объективы к ним;
- продукты в одноразовой упаковке;
- диски с играми, фильмами, музыкой;
- бытовую химию;
- крупную технику, которую успели установить.
Возвращая товар, клиент имеет право требовать:
- изделие с идентичными характеристиками;
- возмещение денежных средств в случае отсутствия требуемого продукта.
Начисления производятся на карту в течение трех рабочих дней.
В Эльдорадо Вы приобретаете качественный товар от лучших производителей. Компания закупает только сертифицированный товар и только у официальных поставщиков, что означает гарантию качества от производителя и гарантийное обслуживание без всяких проблем.
Гарантийное обслуживание осуществляется Авторизованными Сервисными Центрами производителя в соответствии с требованиями и сроками, указанными в Законе РФ «О защите прав потребителей».
Сервисные центры Эльдорадо авторизованы крупнейшими производителями: Samsung, LG, Electrolux, Hansa, Whirpool, Panasonic, Philips и пр. Авторизация производителя подтверждает, что сервисный центр располагает профессиональным оборудованием для ремонта и диагностики неисправностей, а также квалифицированными мастерами, которые регулярно проходят профильные курсы обучения и повышения квалификации и могут провести ремонт любого уровня сложности.
Если магазин отказывается производить возврат
Подавать жалобу на магазин «Эльдорадо» требуется в следующих случаях:
- Если магазин отказывается возвращать бракованный/дефектный товар;
- Если магазин нарушил сроки ремонта в рамках действия гарантии;
- Если магазин отказывается устранять брак в рамках действия гарантии или установленного законодательством срока;
Подать жалобу можно одним из следующих способов:
- Оставить претензию в «Книге жалоб и предложений» магазина «Эльдорадо»;
- Отправить претензию на имя руководителя компании;
Реквизиты можно узнать официальном сайте магазина.
- Роспотребнадзор; (Как составить жалобу в Роспотребннадзор читайте здесь.)
Подать жалобу в данную инстанцию можно как в электронном варианте, так и при непосредственном обращении в организацию.
- Правоохранительный орган (прокуратура);