Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться на турагентство». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Когда нужно защищать свои права
Регламент разрешения конфликтной ситуации регулируется двумя основными законами — “О защите прав потребителей” и “Об основах туристической деятельности в РФ”. Поэтому любое отклонение от оговоренных заранее пунктов договора теоретически подлежит материальной компенсации.
Написание претензии будет оправданным в любых ситуациях, при которых турист терпит финансовые убытки. А именно:
| Задержка, перенос или отмена рейса | Подобные ситуации практически всегда влекут за собой дополнительные траты на проживание. |
| Качество сервиса | Бывают случаи, когда клиент платит за один уровень качества обслуживания, а по факту получает сервис, несоответствующий условиям договора. |
| Невыполнение условий договора | Современная туристическая индустрия в большинстве случаев предполагает наличие путевок по системе “все включено”. Однако, нередки ситуации, при которых турист, приехавший на место отдыха, не получает полный пакет услуг. |
| Вынужденные дополнительные расходы | Имеется в виду финансовые затраты, которые понес клиент туристической компании в результате несоответствия условий договора. К ним относятся расходы:
|
СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ
- Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
- Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
- до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
- до момента расторжения Договора.
- Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.
- Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
- Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
- Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
- Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
- Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.
Жалоба на туроператора: основания для претензии и ее подача
Взаимоотношения между турагентством и его клиентами закрепляются в соглашении. При нарушении договоренности, недовольный заказчик может подать претензию. Подавать жалобу на туроператора или услуги турфирмы без сомнений стоит если:
рейс отменили или сильно задержали;
возникли проблемы с трансфером;
забронированный номер в отеле оказался занят другими постояльцами, лицу пришлось искать другое жилье;
отель не соответствует описанию, условия пребывания в нем хуже заявленных туроператором (плачевное состояние комнат, неважное кормление, антисанитария);
обещанные бесплатные услуги оказались платными;
причинен вред здоровью или угроза жизни по зависящим от турагентства причинам;
иные ситуации, испортившие отдых путешественнику и послужившие дополнительными статьями расходов.
Таким образом, в случае невыполнения договорных обязательств, лицо может подать жалобу на действия туроператора и потребовать возместить материальный, а в некоторых случаях и моральный ущерб. Чтобы понимать на какую компенсацию можно расчитывать и как стоить свой диалог с нерадивым туроператором – стоит перечитать договор на оказание услуг, отметить нарушенные пункты и проконсультироваться у юриста по защите прав потребителя.
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
После подачи жалобы на туроператора в его обязательном порядке, в соответствии с договором, он должен рассмотреть вашу заявку и предоставить ответ о результатах в установленный срок. Пошаговая инструкция, представленная в данной статье, позволит вам правильно оформить жалобу и добиться результата.
Если туроператор не отвечает на вашу жалобу или отказывает в удовлетворении претензий, следующим шагом будет обращение в вышестоящие инстанции. Вы можете обратиться к исполнительной организации, возглавляющей агентство, а также к регулирующим органам и надзорным органам в сфере туризма. Контактные данные этих органов обычно указаны на сайте туроператора.
Для подачи жалобы на туроператора необходимо составить письменное заявление. В нем следует указать основание обращения, документы, подтверждающие факт нарушения прав потребителя, описание проблемы и требования к туроператору. Важно обратить внимание на правильное оформление заявления и предоставление всех необходимых документов и обращений.
В случае если жалобы в письменном виде были отправлены по почте, рекомендуется отправлять письма заказным письмом с описью вложений, либо письма по форме с уведомлением о вручении, что будет подтверждать факт обращения и получения туроператором вашего письма.
После обращения в вышестоящие органы и предоставления всех необходимых документов и обращений, ожидайте результатов. В зависимости от сложности дела и количества заявленных требований, время ожидания может занимать от нескольких недель до нескольких месяцев.
Если по истечении установленного срока вам не поступил ответ от туроператора или его решение не удовлетворяет ваши требования, вы можете обратиться в суд защиты своих прав. В исковом порядке вы можете делать претензии на возврат некачественных услуг, выплату неустойки или оказание компенсации за моральный вред, а также прочие требования, указанные в вашей жалобе.
Как взыскать деньги с туроператора
Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.
А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.
Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.
Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.
Когда вы столкнулись с проблемой во время путешествия, а именно с некачественным обслуживанием или нарушением условий договора, вы имеете полное право воспользоваться защитой ваших прав. Для этого необходимо оформить письменную жалобу на туроператора или туристическое агентство, с которыми вы заключили договор на оказание туристических услуг.
При оформлении жалобы важно учесть несколько ключевых моментов. Во-первых, указать всю необходимую информацию о себе — фамилию, имя, контактные данные, а также номер договора или документа, подтверждающего оформление поездки. Во-вторых, четко описать суть проблемы и указать факты, которые подтверждают нарушение на стороне туроператора или агентства.
Для подтверждения ваших слов можно приложить копии документов, которые подтверждают ваши требования и доказывают нарушение правил договора. Например, это могут быть копии билетов, пропусков, чеков о потраченных денежных средствах или копии персональных документов.
Важно также указать в жалобе, какое решение вы требуете от туроператора или агентства — возврат денег, компенсацию за моральный ущерб, неустойку и т.д. При жалобе на качество услуги можно просить бесплатную повторную поездку или предложение другого варианта путешествия.
В самом конце жалобы стоит обратить внимание на то, что вы готовы обратиться в вышестоящие органы или подать исковое заявление в случае отказа в удовлетворении вашего требования. Не забудьте указать необходимую дату и подпись.
После того, как жалоба будет составлена, вам необходимо ее отправить туроператору или агентству. Для этого можно воспользоваться почтой, либо обратиться лично в офис компании. В современных реалиях вы также можете воспользоваться электронной почтой, нажимая кнопку «Отправить» на их официальном сайте.
Если вам отказывают в удовлетворении вашего требования или в течение 10 дней не дают ответа на ваши обращения, вы можете обратиться в туристический агент по месту его нахождения или в Роспотребнадзор. В случае дальнейшего отказа, вы имеете право обратиться в судебные органы и подать исковое заявление.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Досудебное разбирательство
Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.
Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.
Как получить возмещение за неудачную поездку в 2022 году.
Жалобу туроператору рассматривают несколько структур: Федеральное агентство по туризму, Роспотребназдор, прокуратура, а если дело затягивается и туроператор не хочет идти на компромисс, можно обратиться в суд.
При возникновении спорной ситуации первым шагом является отправка письма с жалобой в турагентство. Это шаг к полюбовному разрешению конфликта и важный момент перед обращением в судебные органы
Важно правильно написать претензию, указав суть проблемы и требования к турагенту
Написание претензии — это возможность решить проблемы на досудебной стадии. Письмо отправляется в течение 3 недель после возвращения из поездки. Оно написано в свободной форме, адресовано руководителю турфирмы. В тексте необходимо подробно описать ситуацию, написать суть жалобы, сумму понесенных расходов и конкретную сумму запрашиваемой компенсации. Желательно писать в соответствии с законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Вы можете назвать имена менеджеров, которые продали вам тур. К письму следует приложить чеки и другие доказательства понесенного ущерба, номер банковского счета для перевода средств. Вы ставите свою подпись, дату письма.
Администрация организации обязана ответить на письменный запрос в течение десяти дней с момента его получения. В случае отсутствия ответа или неудовлетворительного ответа претензия передается в судебные органы.
- В случае изменения даты, продолжительности тура, переноса или задержки вылета, в том числе по причинам, не зависящим от туроператора/перевозчика;
- Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что было написано в договоре или устно согласовано с представителями туроператора. Например, вы показали красивые фотографии чистого номера с видом на пляж, а поселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хотя написано нелепо…);
- В случае ошибок при бронировании тура — недостаточное количество мест в самолете, бронирование неправильного номера (одноместный вместо двухместного) или полное отсутствие мест, неоплата проживания в отеле (руководство потребовало оплаты на месте или выселения из отеля);
- Когда была предоставлена неполная или неверная информация о туре. Например, несоответствие категории отеля заявленной туроператором, несоответствие режима питания и напитков согласованному (вместо «все включено» только завтрак) и т.д.
- Чрезмерные дополнительные расходы в результате ошибок турагента или его партнеров: например, трансфер из аэропорта был оплачен как часть тура, транспортная компания задержала ваш вылет, в результате чего вы опоздали на самолет и были вынуждены покупать новые авиабилеты.
Этот срок, опять же, зависит от стадии, на которой произошло нарушение договора. Если это этап обработки документов или этап отправления, то жалобу следует написать практически сразу после обнаружения нарушения. Например, если ваш рейс был задержан, автобус, который должен был доставить вас к месту отдыха, не прибыл, места были заняты и т.д., вы можете потребовать немедленного расторжения договора.
Необходимо уточнить, что в случае транспортных проблем туроператор, скорее всего, предложит вам решить проблему на месте. Это может быть пересадка на другой транспорт, пересадка на другое место и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или попросить об отмене.
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.