Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Организация и проведение экспертизы и оценки качества товаров». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Показатели качества товара делятся на технические и экономические, которые, в свою очередь, имеют градацию. Первая группа ПКТ объединяется техническими требованиями, выдвигаемыми к продукции. К ней относятся следующие критерии.
Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом
Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.
Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
1) Не более 10 дней:
-
если покупатель желает вернуть покупку;
-
при требовании уменьшить цену за товар;
-
при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
-
при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.
2) Не более 20 дней:
-
если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).
3) Не более 45 дней:
-
если покупатель требует ремонта.
Вторую группу ПКТ объединяют экономические требования к товару, к ней относятся:
- себестоимость товара — стоимостная оценка применяемых в ходе производства продукта сырья, топлива, природных ресурсов и материалов, а также расходов производителя, связанных с реализацией и дальнейшим обслуживанием продукции;
- цена продукта — количество денег, за которые продавец готов передать покупателю единицу товара;
- прибыль – положительная разница между суммой доходов и тратами на производство, приобретение, транспортировку, хранение и реализацию товаров/услуг;
- затраты на эксплуатацию.
Права потребителя при получении товара ненадлежащего качества
Покупатель, купивший товар ненадлежащего качества, если это не было заранее оговорено с продавцом, имеет право на:
- бесплатное устранение недостатков продукции или возврат расходов, необходимых на самостоятельное (с помощью третьих лиц) их исправление;
- пропорциональное уменьшение стоимости товара;
- замену на идентичный или аналогичный товар другой марки или модели с соответствующим перерасчетом цены;
- расторжение договора и требование полного возврата уплаченных за продукцию средств (при этом если продавец потребует, покупатель должен будет вернуть приобретенный с недостатками товар);
- возмещение понесенных убытков, которые связаны с продажей некачественного товара.
Все вышеперечисленные требования могут выдвигаться покупателем даже при отсутствии чека, подтверждающего покупку, если имеются иные доказательства сделки.
Если товар ненадлежащего качества возвращается продавцу, составляется соответствующий акт.
В случае, когда возврат денежных средств покупателю осуществляется неодновременно с передачей продавцу некачественного товара, возврат суммы может производиться:
- денежным переводом почтой;
- перечислением на банковский или другой счет покупателя;
- наличными в месте нахождения продавца.
Все расходы, которые необходимы для возврата денежных средств покупателю, должны быть понесены продавцом.
В настоящее время характерным направлением деятельности основных фирм мира считается рост качества продукции. Он формирует не только выживаемость организации в условиях рынка, а также и темпы научно-технического прогресса, повышение эффективности производства, экономию ресурсов и т. д.
Качество — это комплекс свойств продукции, которые обусловливают ее пригодность удовлетворять конкретные нужды согласно ее назначению. Конкурентоспособность продукции на рынке обуславливается ее качеством.
Для любой вещи или изделия характерны собственные конкретные свойства, описывающие качество данной продукции. Для станка существенную роль имеет точность, производительность и время работы, для автомобиля значительны расход топлива, скорость и т. д. Улучшение качества изделий подразумевает рост объема выпуска продукции. И при этом отпадает потребность строить новые заводы или повышать расходы на сырье и материалы. При помощи роста качества, а следовательно, роста надежности и долговечности продукции увеличивается национальный доход в целом.
Для управления качеством выпускаемой продукции требуется уметь ее оценивать. В стандартах представлены общие критерии оценки качества. В них определяются и нормируются наиболее эффективные показатели качества любых видов изделий. Например, экономические или технические показатели.
Процесс образования качества изделия довольно не простой. Оно закладывается на этапах образования самого изделия: во время научных разработок, в процессе проектирования и разработки, во время изготовления изделия. Также качество находится в зависимости от первоначального сырья и материала, от технологического процесса, от хранения, транспортировки, средств и методов контроля и испытаний, эксплуатации и ремонта.
Оценка качества товара — это определение соответствия товара общественным потребностям. Существует некоторая иерархическая связь между оценкой уровня качества, оценкой качества и контролем качества.
Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Целью контроля качества является проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.
Оценка качества — это более широкое понятие, чем контроль качества. При выполнении оценки качества используется множество показателей качества.
Оценка уровня качества — это комплекс операций, которые включают выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, установление значений указанных показателей и сравнение их с базовыми значениями, находящимися в стандартах.
Уровень качества — это относительная характеристика качества продукции, базирующаяся на сопоставлении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями конкретных показателей. Оценка уровня качества представляет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества осуществляют при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр.
Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме:
- точное определение цели оценки;
- установление номенклатуры показателей;
- определение методов оценки конкретных показателей качества;
- определение норм и требований к показателям, по которым обязано оцениваться качество;
- сопоставление реальных показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).
Четкая постановка цели очень важна. Если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными. Например, оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности или для выбора наилучших вариантов продукции.
В Российской Федерации понятие «качество товара» закреплено в межгосударственном стандарте ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно данному документу, качество продукта – это комплекс потребительских свойств товара, которые обуславливают его способность удовлетворять определенные потребности в зависимости от назначения.
Итак, существует множество понятий качество товара, все они сходятся в том, что товар должен соответствовать указанным для него стандартам качества.
Маркировка представляет большое значение не только для потребителя, но и для производителя и продавца, если это разные организации. Потребитель сначала уделяет внимание маркировке, посредствам которой оценивает состав продукта, его объем, пищевую ценность и другие основные свойства продукта. Для продавца маркировка тоже имеет существенное значение, поскольку с помощью нее он идентифицирует товар, который поступает от изготовителя. А изготовитель, при этом может обозначать на маркировке сведения о собственном продукте, обозначить наиболее важную информацию.
Требования к торговой и производственной маркировке установлены в государственных стандартах на продукцию и указаны в правилах продажи отдельных групп товаров.
Оценка качества маркировочных данных чая проводится по ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки», также требования к данным маркировки содержатся в Законе РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».
Для оценки качества чая черного, были приобретены 3 образца чая черного байхового фасованного. Образец №1 — «AKBAR»; Образец №2 — «Липтон»; Образец №3 — «Майский».
Все указанные образцы чая относятся к одной ценовой категории и были произведены приблизительно в одно и то же время.
Экспертиза чая черного байхового фасованного включала оценку соответствия упаковки и маркировки. Оценка маркировки указанных образцов представлена в таблице 3.1.
Экспертиза показателей качества
Это проведение исследовательских работ, инициатором которых может быть как продавец, так и покупатель. Цель – определение характеристик качества и факторов несоответствия нормативным показателям. Проведение этой процедуры осуществляется на основании требований потребителя, если он приобрёл некачественный товар и требует возврата денежных средств, уплаченных за него. Поэтому реализующее продукцию лицо имеет право удостовериться в этом факторе и проводит экспертную оценку.
Процедура должна проводиться независимым лицом и компетентным работником, обладающим правом заниматься такой деятельностью. При выявлении показателей несоответствия качества нормативам покупатель имеет право на получение денежных средств или замену товара на полноценный. Обе стороны при получении заключения не в их пользу могут обжаловать спорные вопросы в судебном порядке. Для этого с помощью опытных юристов подготавливается заявление в судебную инстанцию. К этому документу прилагаются бумаги, подтверждающие приобретение именно у этого поставщика, копии чеков, результаты проведённой экспертизы и иные документы, подтверждающие соответствие или несоответствие продукции требуемому качеству.
Наряду с объективными есть, таким образом, еще одна группа методов, посредством которых может осуществляться контроль качества товаров — субъективные. Другое их распространенное название — эвристические. Отметим, что некоторые специалисты предпочитают не проводить строгой границы между ними и объективными. Просто потому, что интерпретация результатов, полученных в ходе применения измерения, расчета, регистрации, задействования математических моделей, так или иначе, осуществляется во многом по субъективным принципам — конкретным специалистом. Даже если и программой — написана она также, в свою очередь, конкретным IT-разработчиком.
В числе распространенных методов, относимых большинством экспертов к субъективным — органолептический. С помощью него осуществляется проверка качества товара на предмет вкуса, цвета, запаха. Или каких-то иных потребительских свойств, которые могут фиксироваться органами чувств человека. Отметим, что этим методом может оцениваться не только качество продовольственных товаров, для которых соответствующие показатели имеют, как правило, определяющее значение. Многие виды технически сложных приборов могут быть исследованы посредством данного метода. Например, когда стоит задача определить, достаточно ли насыщены цветовые оттенки, передаваемые дисплеем смартфона. Или, в какой степени чувствительны кнопки на устройстве.
К субъективным относится также и экспертный метод. Проверка качества товара в этом случае осуществляется компетентными специалистами с соответствующим опытом. При этом, ими могут также задействаться любые методы из вышеперечисленных.
Классификация показателей
Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.
Показатели можно классифицировать по предмету исследования:
- Единичные критерии. Позволяют оценивать отдельные свойства.
- Комплексные. Помогают составить мнение о совокупности характеристик.
- Обобщенные. Оценивают совокупность объектов.
Показатели можно классифицировать по группам:
- Эргономические. Оценивают пригодность товара для человека.
- Безопасности. Рассматривают вероятность безопасной работы при использовании товара.
- Экономические. Оценивают расход сырья, материалов, топлива, энергии.
- Эстетические. Включают в себя качество оформления товара.
- Эффективности. Определяют, насколько хорошо изделие помогает решать задачи, для которых оно предназначено.
Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:
- До начала производства ожидаемые характеристики можно назвать прогнозируемыми.
- После того, как произведено планирование, ожидаемые значения можно назвать проектными.
- На этапе создания используются производственные показатели.
- Эксплуатационные характеризуют использование произведенного товара.
Вторую группу ПКТ объединяют экономические требования к товару, к ней относятся:
- себестоимость товара — стоимостная оценка применяемых в ходе производства продукта сырья, топлива, природных ресурсов и материалов, а также расходов производителя, связанных с реализацией и дальнейшим обслуживанием продукции;
- цена продукта — количество денег, за которые продавец готов передать покупателю единицу товара;
- прибыль – положительная разница между суммой доходов и тратами на производство, приобретение, транспортировку, хранение и реализацию товаров/услуг;
- затраты на эксплуатацию.
Показатели, характеризующие качество
Каковы основные показатели, по которым можно определить качество товара? Российские эксперты определяют следующую их совокупность.
Во-первых, это характеристики товара, обуславливающие его назначение. Например, есть пластиковая посуда, предназначенная для одноразового использования — в походах или на пикниках, а есть изделия соответствующего типа, с помощью которых хозяева подают на стол регулярно. Требования к качеству первых будут, вероятно, ниже.
Во-вторых, это надежность. Качество товара в данном аспекте, как правило, определяется для технически сложных продуктов, или тех, условия пользования которыми предполагает некий износ и требует прочности деталей, механизмов, соответствия материалов изготовления промышленным стандартам.
В-третьих, это показатели, отражающие стандартизацию и сертификацию. Качество товара, соответствующего, скажем, ГОСТ, вероятно, будет выше, чем у того, который изготовлен вне требований такого типа. Наличие сертификата, подтверждающего это, может стать дополнительным критерием, влияющим на выбор покупателя.
В-четвертых, это различного рода физические характеристики изделия — эргономика, цвет, вкус, размеры, дизайн и т. д. Оценка качества товаров в данном случае может основываться как на субъективном восприятии конкретным потребителем, так и на неких стандартах и нормах, свойственных для продуктов этого же типа.
Показатели, характеризующие качество
Каковы основные показатели, по которым можно определить качество товара? Российские эксперты определяют следующую их совокупность.
Во-первых, это характеристики товара, обуславливающие его назначение. Например, есть пластиковая посуда, предназначенная для одноразового использования — в походах или на пикниках, а есть изделия соответствующего типа, с помощью которых хозяева подают на стол регулярно. Требования к качеству первых будут, вероятно, ниже.
Во-вторых, это надежность. Качество товара в данном аспекте, как правило, определяется для технически сложных продуктов, или тех, условия пользования которыми предполагает некий износ и требует прочности деталей, механизмов, соответствия материалов изготовления промышленным стандартам.
В-третьих, это показатели, отражающие стандартизацию и сертификацию. Качество товара, соответствующего, скажем, ГОСТ, вероятно, будет выше, чем у того, который изготовлен вне требований такого типа. Наличие сертификата, подтверждающего это, может стать дополнительным критерием, влияющим на выбор покупателя.
В-четвертых, это различного рода физические характеристики изделия — эргономика, цвет, вкус, размеры, дизайн и т. д. Оценка качества товаров в данном случае может основываться как на субъективном восприятии конкретным потребителем, так и на неких стандартах и нормах, свойственных для продуктов этого же типа.
В зависимости от конкретного типа изделия исследователи, изучающие его качество, могут выбирать наиболее приоритетные критерии. В одних случаях анализ может быть комплексным, включающим в себя разносторонне изучение товара, в других — характеризоваться использованием небольшого количества показателей. Например, исследование изделия на предмет соответствия ГОСТам.
Наряду с объективными есть, таким образом, еще одна группа методов, посредством которых может осуществляться контроль качества товаров — субъективные. Другое их распространенное название — эвристические. Отметим, что некоторые специалисты предпочитают не проводить строгой границы между ними и объективными. Просто потому, что интерпретация результатов, полученных в ходе применения измерения, расчета, регистрации, задействования математических моделей, так или иначе, осуществляется во многом по субъективным принципам — конкретным специалистом. Даже если и программой — написана она также, в свою очередь, конкретным IT-разработчиком.
В числе распространенных методов, относимых большинством экспертов к субъективным — органолептический. С помощью него осуществляется проверка качества товара на предмет вкуса, цвета, запаха. Или каких-то иных потребительских свойств, которые могут фиксироваться органами чувств человека. Отметим, что этим методом может оцениваться не только качество продовольственных товаров, для которых соответствующие показатели имеют, как правило, определяющее значение. Многие виды технически сложных приборов могут быть исследованы посредством данного метода. Например, когда стоит задача определить, достаточно ли насыщены цветовые оттенки, передаваемые дисплеем смартфона. Или, в какой степени чувствительны кнопки на устройстве.
Приемка товаров по качеству
Данная процедура относится к числу важнейших бизнес-процессов, при которых происходят регулярные исследования степени качества продукции. Ей предшествует процедура отпуска продукта в продажу (либо его отгрузки заказчику).
Каким образом проводится приемка товара по качеству? Чаще всего указанный процесс отличает весьма высокая степень стандартизации. Принимаемый товар тщательно исследуют на предмет соответствия тем критериям, что прописаны в соответствующих ГОСТах либо различных отраслевых нормативных источниках. Для самой процедуры приемки также могут существовать стандартизированные алгоритмы, официально заложенные в документообороте предприятия.
Ряд фирм, например, обладает утвержденной руководством инструкцией, непосредственно и достаточно жестко регламентирующей процедуру приемки по качеству. Кроме того, аналогичные документы создаются при межкорпоративном взаимодействии заказчика продукта и его поставщика.
Испытание и контроль качества продукции делают по правилам и средствами, которые заранее установлены, выбирая наиболее подходящий метод.
Как средства контроля качества могут применяться: визуальный простой осмотр, позволяющий выявить поверхностные дефекты; измерение размеров, показывающее правильность полученных форм.
Чтобы произвести испытание и контроль качества продукции, необходимо применять такие средства и использовать следующие данные:
- показатели (могут задаваться стандартами);
- методики, разработанные для конкретного товара;
- специальные проверяющие технические средства;
- анализ рекламации;
- причины возникновения дефектов, которые удалось выяснить в процессе.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством