Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами в офисе». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Функционал специалиста отдела продаж ограничивается лишь руководителем предприятия. В его обязанности, помимо продаж, может входить разрешение спорных вопросов с клиентами, выписка накладных и любые другие действия, если начальство считает это эффективным.
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
— теорию и практику работы с персоналом;
— формы и методы ведения рекламных кампаний;
— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— основы технологии производства;
— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы оценки деловых качеств работников;
— основы делопроизводства;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
— основы трудового законодательства Российской Федерации;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
Эффективность специалиста зависит от наличия разносторонних навыков и знаний, а также умения грамотно их применять. Чтобы показать высокую производительность, он должен:
- понимать особенности и ценность продукта, выделять его сильные стороны;
- уметь слушать клиента, решать его проблемы посредством продажи товара или услуги компании;
- поддерживать разговор на любые темы;
- выгодно преподносить себя и продукт;
- рассчитывать стоимость товара, понимать, из чего она складывается и как на нее повлиять;
- знать инструменты продаж и уметь ими пользоваться;
- обладать навыками работы на компьютере, иметь способности к быстрому освоению разных программ.
Личные качества также способствуют развитию и продвижению специалиста. Важное значение имеют следующие:
- коммуникабельность;
- приятная, ухоженная внешность;
- стрессоустойчивость;
- настойчивость и амбициозность
- аналитическое мышление.
Должностная инструкция администратора офиса
|
УТВЕРЖДАЮ |
|||
|
(наименование должности) |
|||
|
(подпись) |
(инициалы, фамилия) |
||
Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.
Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:
- маркетинга;
- администрирования;
- законодательных норм;
- межличностной психологии;
- делового этикета;
- способам общения;
- осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
- условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
- проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
- оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.
Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:
- быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
- вежливо вести телефонные переговоры;
- быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
- уметь сотрудничать по правилам фирмы;
- обучаться нововведениям.
Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.
Обязанности менеджера в банке
Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.
Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:
- выполнять план продаж;
- принимать и обрабатывать заказы;
- работать с коммерческими предложениями;
- проводить консультации;
- информировать о банковских продуктах;
- оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
- составлять отчеты.
Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.
Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.
Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.
Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.
Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.
Что входит в должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Основные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами приведены далее:
-
Выполнение плана реализации продукции, формирование клиентской базы.
-
Анализ аудитории потенциальных клиентов, изучение их потребностей.
-
Общение с клиентами в телефонном режиме или при встрече.
-
Предоставление потенциальным клиентам сведений об услугах и продукции компании
-
Консультирование по проводимым акциям, скидкам и пр.
-
Проверка платежеспособности заказчиков.
-
Взаимодействие с дебиторами по погашению задолженности.
-
Анализ рынка сбыта, внесение предложений по повышению уровня реализации товаров.
-
Поддержка постоянного контакта с имеющимися клиентами.
-
Обеспечение соблюдения интересов заказчиков при выполнении условий заключенных договоров.
-
Резервирование продукции по заявкам, полученным от покупателей.
-
Выполнение поручений генерального директора и начальника подразделения.
Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.
Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.
Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.
Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.
Кто должен разрабатывать инструкцию?
Обязанности по составлению должностных инструкций для специалиста по работе с клиентами, как правило, занимается сотрудник по подбору кадров или юридический консультант, если он присутствует в штате компании.
Круг обязанностей для каждого работника подразделения определяется руководителем отдела, к которому относится данный работник. Так как именно начальник подразделения, как никто другой, знает специфику работы филиала.
В конечном итоге, работа менеджера по работе с клиентами направлена непосредственно на получении прибыли и заключение договоров на долгосрочное сотрудничество, поэтому план работы и нормы корпоративного поведения разрабатываются юристконсультом совместно с руководителем предприятия.
Должностные инструкции регламентируют полномочия, а также права и ответственность работника в рамках занимаемой должности в конкретной организации и определяются не для каждого человека, а для конкретной должности. После приема на работу сотрудник знакомится с положениями, прописанными в должностной инструкции и подписывает документ.
При составлении должностной инструкции нужно руководствоваться действующим Трудовым кодексом российской Федерации.
В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:
- Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
- Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
- Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.
Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.
В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:
- Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
- Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
- Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Функциональность работника рассматриваемой должности заключается в:
1. Проведении аналитических исследований клиентской базы, которая может стать потенциально значимой для предприятия. Также выявляется клиентская потребность, ее уровень и направленность.
2. Проработке поисковой клиентской методики, планировании совместной рабочей деятельности, схематичном составлении форм обращения.
3. Поиске клиентов посредством имеющихся в наличии способов:
- рекламы;
- презентации;
- коммуникации.
4. Организации и проведении мероприятий по переговорам с клиентами, которые проявили заинтересованность в предложенных услугах.
5. Реализации личных встреч с клиентами, в процессе которых применяются методы убеждения в выгодности сделок. Целесообразно сглаживание конфликтных ситуаций и дальнейшее заключение договоров.
6. Поддерживании непрекращающихся контактов с клиентами, имеющимися в наличии, а также организации рабочего процесса по согласованным планам.
7. Соблюдении клиентских интересов в процессе выполнения условий договора филиалами предприятия.
8. Формировании клиентской базы, сопровождающегося актуальным внесением изменений.
9. Разработке схематичных вариантов построения взаимоотношений с клиентами, представляющими для предприятия большую выгоду и перспективу развития, которые заключаются в предложении:
- особых условий;
- скидок;
- минимального быстрых сроков.
10. Разработке и предоставлении клиентам рекомендационных и консультационных советов, касающихся высокоэффективного использования имеющегося делового сотрудничества.
11. Налаживании обратной связи с клиентами, установлении факторов, провоцирующих клиентскую неудовлетворенность сотрудничеством, аналитическом взгляде на поступающие претензии.
Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
Кто такой менеджер? Определение
Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.